两千零九年，对于农夫山泉而言，实在绝对称得上是超难捱的一年。先是从“水源门”事件开始，接着又遭遇了“捐款门”，在此期间还根本没来得及喘口气，到了年底居然又一下子一头栽进了“砒霜门"中咧。一场由海口工商局发布出来的消费警示呵，就这样使得这么一家饮料行业的巨头，在仅仅短短几天的时间之内，竟然经历了从产品被下架一直到销量急剧削减一半的犹如坐过山车一般的巨大变化，最终，好不容易虽然赢得了检测这一结果，但明显却还是丢掉了市场。

一场公告引发的市场地震

11月24日，海口市的工商局发布了一份消费警示，宣称包含农夫山泉的农夫果园以及水溶C100在内的9种食品，其总砷或者二氧化硫超出标准，砷是砒霜的成分，毒性十分强烈，慢性中毒的潜伏期长达数年，这份公告一经发布，消息马上如炸弹般爆开，全国的超市紧急下架相关产品，消费者的恐慌情绪迅速地蔓延开来。

当日，农夫山泉的反应极为迅速，他们并未坐等事件发酵，而是即刻借助新民网独家报道，召开电话新闻发布会，向媒体以及公众喊话，公司清晰表明，海口工商局的检测程序违法，样品真实性存在疑问，且要求权威部门进行复检，这般在第一时间发声的举措，规避了舆论一边倒的被动情形。

高调公关的两面性

危机爆发之后，农夫山泉采取了极为强硬的姿态，公司明确指责事件背后或许存在“幕后黑手”，暗指是竞争对手谋划了这所有一切，且宣布要向海口工商局索赔，这般“对抗政府、对抗舆论”的策略，虽说在短时间之内维系了品牌的存在感，却也将企业推至风口浪尖。

与此同时，统一企业所采取的应对方式，明显要圆滑许多。统一企业选取了“沟通”以及“申诉”这样的路线，在以理性的方式去表达产品质量的状况之时，尽可能地去缓和消费者的情绪，并未与政府部门形成尖锐的对立态势。两种截然不同的态度，决定了两个品牌在这场风波当中的舆论处境。

复检合格但市场已经塌了

12月初时，国家里权威的部门的复检最终的结果终于被公布出来，证实了农夫山泉两大系列方面的产品完全是合格的。海口市工商局相关的负责人随后就被调到别的岗位上去了，事件的“官方结论”好像是以农夫山泉所获取的胜利而宣告结束了。然而，胜利仅仅只是名义上存在的，市场给出来的反应要远比检测报告显得特别残酷得多。

依据农夫山泉于12月7日所透露而来的终端销售数据，农夫果园的全国销售额出现了下降情况，下降幅度为46%，水溶C100的全国销售额同样下降了，下降比例是53%。华南地区被视作重灾区，在此区域两款产品的销量更是急剧暴跌，暴跌幅度超过了65%。这样一个数字表明，在消费者内心当中，产品是否合格这一情况已然不显得重要了，关键在于“砒霜”这个标签已经张贴在了品牌之上。

刚性公关暴露的致命伤

此番危机里头，农夫山泉的公关策略存有显著弱项，跟蒙牛往昔应对“OMP 事件”之际运用的软文公关、工厂开放供参观、网络视频直播生产全流程等手段相较，农夫山泉一直欠缺跟消费者的直接交流，他们忙于指责工商局、进行索赔、寻觅幕后黑手，却未及时给消费者阐释产品生产流程、亮出质检报告。

更需要着重指出的是，此整个事件在处理阶段所耗费的时间，被拖延得极为漫长。自11月底起始，一直延续至12月初，在这段时期内，消费者每日所目睹的新闻报道，皆把农夫山泉以及“砒霜、毒”这般的词汇紧密地捆绑在了一起。哪怕最终复检得出的结果证实其是清白的，然而负面的印象已然深深地浸润至消费者的潜意识当中，这致使在接受网络调查的消费者群体里，有70%的消费者宣称自己不愿意再度选购农夫山泉的产品。

危机公关的得与失

回首整个事件，农夫山泉做得正确的地方存在两点。其一，事发当日便召开新闻发布会，将局部问题同整体品牌予以切割，防止了事态无休止地扩大，其二，主动拿出140多份质检报告，交到国家质监局进行检测，凭借权威数据为自身产品证明清白。

但失误愈发显著，他们过度着重高姿态维权，却忽视了“冷处理”的关键意义。网易于处理“魔兽世界审批风波”之际，在将信息表述清晰后便不再纠葛，该事件迅速从公众视野中淡去。然而农夫山泉的持续抗争，反倒致使媒体与公众将注意力长久聚焦于负面信息之上？

品牌修复需要更长时间

农夫山泉而言，“砒霜门”致使的重创，远远没有结束。销量下滑仅是表面呈现的状况，更深层次的打击在于，消费者对其品牌喜好程度有所下降。此项影响具备长远性，甚至有可能是难以进行弥补的。企业于危机当中塑造出“受害者”的形象，宣称蒙受10亿元损失，虽说赢得了部分同情，然而却并未换回消费者的购买信心。

企业在危机过后，应当反思的是怎样切实走进消费者，而不是纠缠于和政府的口水仗。像蒙牛那样开放厂区，让消费者亲眼查看生产过程来用事实化解疑虑，这才是正确做法。时间是治愈伤痛的良药，不过前提是企业得有充分的耐心与诚意，逐步把品牌形象从谷底拉回来。

一场闹剧告终，然而所留下的思考岂是轻易就能结束的。于海口工商局所列出的9种不合格产品当中，为何人们单单记住了农夫山泉呢？在复检合格之后，为何仍然还有七成消费者并不愿意去购买呢？倘若换成是你，当在超市货架之上看到农夫山泉的饮料时，还会如同往昔那般毫不犹豫地将其拿起来吗？欢迎于评论区分享你那真实的想法。